Sıkça Sorulan Sorular

İlke

Telefon, e-posta gibi iletişim araçlarıyla sıkça iletilen sorular öncelik sırasına göre listelenerek “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası hazırlanmalıdır.

Açıklama

“Sıkça Sorulan Sorular” sayfası hazırlanarak hem kuruma sürekli olarak aynı soruların gelmesinin önüne geçilebilir hem de kullanıcıların genel olarak karşılaştığı sorunlarla ilgili bilgilere daha kolay ulaşılması sağlanabilir.

Yönergeler

  • Kullanıcılar tarafından sıkça sorulan sorular ve bu sorulara ait cevapların yer aldığı bir sayfa hazırlanmalıdır.
  • “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası hazırlanırken, sorular önem derecesi ve sorulma sıklığına göre sınıflandırılmalı; önem derecesi yüksek ve en sık sorulan sorular sayfanın başında konumlandırılmalıdır.
  • “Sıkça Sorulan Sorular” sayfası kullanıcılardan alınan geri bildirimlere göre sıklıkla güncellenmelidir.
  • Kurum farklı kategorilerde hizmet veriyor ve sıkça sorulan sorular kategorik olarak ayrılabiliyor ise bu sorulara kategori başlıkları altında yanıtlar verilmelidir.
  • Soruların taranması için birer birer tıklama ve ileri geri gitme yerine tüm sorular, soru yanıt biçiminde sunulabilir ve sayfa çok uzadığı takdirde birden çok sayfada verilebilir.
  • Tüm soruların sayfa üst bölümünde link olarak verilmesi durumunda, linklerin renk ve tasarım olarak belirgin bir şekilde oluşturulmasına ve tıklandığı anda sorunun cevabına kaydırmasına dikkat edilmelidir. Cevap bölümünden sorulara erişmek için yukarı kaydırma linki bulunmalıdır.
  • Soruların, cevaplardan belirgin bir şekilde ayırt edilebilmesi için sorular font büyüklüğü, rengi, kalınlığı gibi özellikler açısından daha belirgin tasarlanmalıdır.
  • Sıkça sorulan soruların arama motoru ile desteklenmesi ayrıca tavsiye edilmektedir.

Referanslar

  • ISO 9241-151 / 7.2.7 – Accepting online user feedback
  • ISO 9241-151 / 10.2 – Providing help

Faydalı Kaynaklar