Öneri ve Şikâyet Bildirimi

İlke

İnternet sitelerinde vatandaşların istek, öneri ya da şikâyetlerini bildirmelerine imkân tanınmalıdır.

Açıklama

İnternet siteleri üzerinden daha faydalı hizmetler sunabilmek veya mevcut hizmetleri iyileştirebilmek amacıyla kullanıcılardan toplanan geribildirimler çok değerli olabilmektedir. Vatandaş odaklı bir internet sitesi için kullanıcılardan toplanan geribildirimler çok büyük önem arz etmektedir. Kalite yönetim sistemi bulunan kurumların aynı zamanda öneri ve şikâyet geri bildirim sistemine de sahip olması gerekir.

Yönergeler

  • Kullanıcıların istek, şikâyet ve önerilerini yazıp gönderebilecekleri alanlar tasarlanmalıdır.
  • Kullanıcılardan gelen bildirimlerin takibinin kolayca yapılabilmesi için istek, şikâyet ve öneri gibi sınıflandırma yapılmalıdır.
  • Kullanıcıların iletmiş oldukları istek, şikâyet ya da öneriler ile ilgili mutlaka geri bildirim verilmeli, süreç ile ilgili kullanıcılar bilgilendirilmelidir.
  • Tanımlanan veri giriş alanları küçük kutucuklar olarak değil, sayfa genişliğinin önemli bölümünü kapsayan ve uzun metin yazmaya görsel açıdan da izin veren yapıda olmalı, kutu içinde kaydırmanın varlığı ile yetinilmemelidir.
  • “Temizle” tuşu yanlışlıkla basılabileceğinden dolayı kullanılmamalıdır.
  • Gereksiz sayıda zorunlu bilgi istenmesinden kaçınılmalıdır.
  • Anonim olarak veri girişine kurum politikası elverdiği sürece izin verilmelidir.
  • Güvenlik açıklarını ve olası makine saldırılarını engellemek amacı ile insan doğrulama (Örn. Captcha vb.) yöntemleri kullanılmalıdır.
  • Gönderme işlemi sonuçlandığında başarılı sonuç ekranı gösterilmeli, göndericiye ve süreç sorumlusuna hatırlatıcı e-posta iletilmelidir.
  • Teknik olanak elverdiği takdirde takip numarası oluşturulmalı ve kullanıcıya bildirilmelidir.

Referanslar

  • ISO 9241-151 / 6.11 – Identifying the website and its owner
  • ISO 9241-151 / 7.2.7 – Accepting online user feedback

Faydalı Bağlantılar